Kundenzufriedenheits-Analysen (sinnvoll oder zeitraubend?)
(openPR) - In einigen Unternehmen wird nicht nur die wirtschaftliche Leistungsfähigkeit (z.B. Umsatz, Deckungsbeitrag, Marktanteil, Return on Investment…) gemessen und für die Beurteilung herangezogen, sondern in zunehmendem Umfang auch der Grad der Kundenzufriedenheit.
Wer im Wettbewerb langfristig bestehen will, wird nicht umhinkommen, sich mit Aktivitäten zur Verbesserung der kundenbezogenen Wertschöpfung auseinander zu setzen. Das Bild, das die Kunden vom Unternehmen, den Produkten, den Vertriebs- und Marketingleistungen sowie den Mitarbeitern haben, wird durch jede Einzelleistung eines Mitarbeiters in allen Unternehmensbereichen sowie der Summe der Gesamtleistung des Unternehmens geprägt.
Jedem einzelnen Mitarbeiter muss deshalb bewusst sein, wie wichtig seine Aufgabe im Rahmen der Komplexität im Unternehmen, als Auswirkung für und auf den Kunden ist. Loyale Kundenbeziehungen zu pflegen und aufzubauen sichert im Regelfall einen positiven Kundenertragswert. Das Ziel von Kundenzufriedenheitsmessungen ist es daher, ein zuverlässiges Feedback aus allen eigenen Unternehmensbereichen, sowie von Kunden und Lieferanten zu erhalten, um Entscheidungsbedarf zu erkennen und als Basis für langfristige Kundenbeziehungen zu nutzen.
Folgende Anforderungen an die Messung sollten beachtet werden:
A) Der Fragebogen muss überschaubar bleiben und systematische Analysesätze enthalten
B) Die Mess-Methode muss wiederholbar sein, um Abweichungen zur vorangegangenen Befragung bewerten zu können.
C) Die Ergebnisse müssen für interne und externe Veränderungsprozesse nutzbar, transparent, nachvollziehbar und umsetzbar sein.
Die Erhebungsmethodik gliedert sich in vier Phasen:
1. In der Konzeptions-Phase werden die Zielinhalte und Zielgruppen definiert und die Erhebungsmethode festgelegt. Als Untersuchungsmethode kann die Voll- oder Teilerhebung angewendet werden. In diesem Stadium wird entschieden, ob eine interne oder externe Ermittlung erfolgen soll. Hierbei werden auch die Befragungsformen definiert (z.B. Telefoninterview, schriftliche oder mündliche Direktbefragung).
Nachfolgende Fragebereiche sind denkbar: Allgemeine Zufriedenheit; Produkte und Entwicklungen; Angebotswesen; Betreuung; Logistik; Akquisition; Zuverlässigkeit; Erreichbarkeit; Kompetenz, Schnelligkeit, Marketingaktivitäten; Service und Garantie…
2. Die Durchführungs-Phase ist abhängig von der Art der Mess-Methode. Bei der Befragung (ob durch interne Mitarbeiter oder durch externe Experten) ist besonders wichtig, dass die Interviewpartner kompetent sind. Termine und einzelne Aktivitäten müssen sehr sorgfältig geplant und abgestimmt werden.
3. Während der Analyse-Phase müssen die einzelnen Fragen und Antworten systematisch erfasst und graphisch aufbereitet werden. Die Textanmerkungen sollten in kurzen Sätzen formuliert werden. Jede Tabelle und Graphik muss so dargestellt sein, dass die einzelnen Kennziffern auch in der Zeitachse fortgeschrieben werden können, um Trends in der Veränderung der Kundenzufriedenheit interpretieren zu können.
4. Nach der Analyse der Ergebnisse werden -nach den Hauptfragethemen- Maßnahmenpläne festgelegt. Dazu gehört die Einbeziehung der betroffenen Mitarbeiter in den Maßnahmenplan; die Einführung eines Kundenverbesserungsprogrammes (KVP); die Festlegung von Verantwortlichkeiten und Zeitplänen für die Formulierung der Veränderungsprozesse.
Kundenzufriedenheit ist letztendlich der Maßstab für die Kundenbindung, das Wachstum sowie den wirtschaftlichen Erfolg eines jeden Unternehmens. Deshalb bildet die kontinuierliche Identifikation mit den Kennziffern der Analyse eine wichtige Stellschraube für den Unternehmenserfolg. Kundenzufriedenheits-Analysen sind daher nicht zeitraubend sondern essentieller Bestandteil der Unternehmenspolitik.
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